Puisque le marché de l’emploi est en pleine effervescence et que la tendance lourde annonce que les professionnels et les experts auront la bougeotte ou auront soif d’indépendance, les organisations doivent s’assurer de ne pas être vulnérables. À cet égard, capter et documenter les connaissances tacites et les trucs du métier représentent un filet de sécurité pour les organisations.

La captation de connaissances permet entre autres :

• d’améliorer la capacité à réagir et à s'adapter aux changements
   dans l’environnement organisationnel;

• d’exploiter l'expérience acquise des projets passés et conserver les leçons
   apprises, afin d'éviter de reproduire certaines erreurs.

QUI ET QUOI CIBLER?

La première étape consiste à faire un diagnostic des connaissances critiques et vulnérables afin de cibler les postes qui feront l’objet d’une captation de connaissances. Puisque la captation de connaissances requiert de l’investissement de temps et une méthodologie rigoureuse, il apparaît essentiel de retenir cette approche seulement pour des connaissances qui ne s’apprennent pas à l’école. Une façon simple de dénicher les détenteurs de savoir tacite critique dans son organisation est de se poser la question : « La disparition inattendue de quel employé mettrait l’organisation dans le pétrin? »

Il existe deux critères pour déterminer les connaissances qui devraient être captées, soit la vulnérabilité et la criticité.

• On parle de connaissance vulnérable lorsque celle-ci est rare dans l’organisation, ou que cette expertise est unique. Ainsi, le peu de gens qui détiennent cette expertise ou le manque de documentation rendent l’organisation vulnérable à une perte de connaissances.
• La criticité quant à elle se mesure en fonction de l’impact des connaissances sur les résultats ou le fonctionnement de l’organisation. En d’autres mots, des connaissances apparaissent critiques si la perte de celles-ci pouvait engendrer des risques importants pour l’organisation.

Si ces deux critères sont réunis, il apparaît prioritaire de déployer un plan pour capter ces connaissances et ainsi pallier cette vulnérabilité et gérer les risques et les impacts d’un départ éventuel.

CAPTATION DE CONNAISSANCES : MODE D’EMPLOI

Démarrer la démarche du bon pied

Comme il est impossible de capter l’ensemble des connaissances apprises tout au long d’une carrière, il est important de bien cerner les domaines de connaissances qui seront captés afin de mettre en place un processus efficace et pertinent. Ainsi, le démarrage d’une démarche de captation de connaissances vise à déterminer le plan de captation avec le détenteur du poste et son supérieur immédiat pour s’entendre sur les connaissances à documenter.

Bien qu’historiquement on documentait davantage les connaissances techniques, on remarque actuellement que les organisations souhaitent de plus en plus capter les trucs du métier d’experts ou de gestionnaires.

Capter les connaissances ciblées

La suite de la démarche de captation de connaissances repose sur une méthode structurée afin d’amener la personne à raconter ce qu’elle « ne sait plus qu’elle sait ». Ainsi, cette étape de la démarche prend souvent la forme d’une série de trois entrevues semi-structurées avec le détenteur du poste. Dans certains cas, il apparaît aidant d’impliquer également les collègues ou le supérieur immédiat à la démarche. Dans d’autres cas, l’observation en milieu de travail est nécessaire. Ainsi, tout en étant structurée, la démarche demeure flexible afin d’être adaptée à la réalité du poste.

Bien que cette démarche soit à la portée de tous, des conditions de succès en facilitent la réalisation.

1. Disponibilité du détenteur du poste

En plus de la participation aux entrevues, le détenteur du poste sera impliqué dans la révision de la base de connaissances. Le temps investi par le détenteur du poste dans la démarche de captation est à haute valeur ajoutée pour l’organisation.

2. Motivation du détenteur du poste

Il est essentiel que le détenteur du poste voie cette démarche comme une marque de reconnaissance et un témoignage de l’importance de son poste et de ses connaissances pour l’organisation. Ce sera, en quelque sorte, son legs à l’organisation.

3. L’identification des bons domaines de connaissances à documenter

Il est important de s’assurer que la démarche de captation porte sur les domaines de connaissances critiques pour l’organisation. D’où l’importance de prendre le temps avec le supérieur immédiat et/ou les ressources humaines en début de démarche pour bien aligner l’exercice de captation.

Modéliser les connaissances

Dans le cas d’un poste plus technique, la base de connaissances créée à la suite de la démarche prendra souvent la forme d’aide à la tâche, de matériel de formation ou de manuel technique. La modélisation des connaissances peut donc prendre la forme de schémas, de procédures ou de graphiques, par exemple un manuel d’aide à la décision pour l’expédition de marchandises par bateau ou par avion, ou encore un tableau Excel des principaux clients de l’organisation et de leurs particularités.

Dans le cas d’une base de connaissances recueillie par récits de vie, les connaissances sont plutôt modélisées comme un répertoire des trucs du métier en fonction des projets ou des domaines de responsabilité. À titre d’exemple, un gestionnaire de projet pourrait faire l’historique du dernier projet réalisé en isolant les leçons apprises et les meilleures pratiques à chacune des étapes de ce type de projet. Ainsi, la modélisation permettra de dégager, entre autres, les éléments suivants.  

Favoriser le transfert des apprentissages

Une fois la base de connaissances rédigée et présentée au détenteur du poste et à son supérieur immédiat, celle-ci devient accessible pour :

• préparer la relève et accélérer l’intégration d’un potentiel remplaçant;
• favoriser la collaboration en partageant les connaissances de chacun. Des rôles et responsabilités clairs ont un impact positif sur la synergie et la productivité d’une équipe;
• partager les connaissances, sous le format de lunch and learn, par exemple, pour rendre cet outil accessible à tous et ainsi réduire la vulnérabilité de cette connaissance.

Ces initiatives permettront de pérenniser ces savoirs dans votre organisation. Avez-vous réfléchi aux zones de vulnérabilité quant aux détenteurs de connaissances et trucs du métier dans votre organisation?