Force est de constater que le monde du travail est en pleine effervescence; nouvelles entreprises, transformations structurelles ou culturelles pour plusieurs d’entre elles, nombreux départs à la retraite, mouvements d’employés, spécialisations, virage numérique. Tout ce portrait fait en sorte que la stabilité est moins assurée pour la plupart des entreprises, notamment quant à leurs ressources et à leurs savoirs.

Comment s’assurer de pérenniser les connaissances importantes au bon fonctionnement et aux opérations de nos entreprises? Bien évidemment par des systèmes d’information de gestion, par des procédures et des modes opératoires, etc. Mais qu’en est-il de la conservation des connaissances tacites? Ces connaissances sont celles qui font référence au « je ne sais plus que je sais »! En fait, tout ce que nous allons oublier de transmettre avant notre départ. Les trucs du métier ou les façons de travailler développés avec l’expérience si longue à acquérir.

Par exemple, prenons le réseau de contacts d’un exécutif avant son départ. Ce dernier laissera dans le « CRM » les coordonnées de ses contacts ainsi que l’historique des liens d’affaires. Or, il ne laissera pas les anecdotes et les informations fines sur les préférences de ses contacts (types de ressources, famille, ton, lieux, atmosphère, etc.). Il est très rare que les connaissances tacites soient formalisées dans l’organisation et celles-ci représentent pourtant un capital intangible souvent sous-évalué.

Donc, comment faire pour conserver ce type de savoirs et de connaissances dans ce marché effervescent où tout va si vite? Comme stratégie de transfert, il y a le règne conjoint entre deux personnes, soit celle qui entre dans l’organisation et celle qui sort. Bien évidemment, ce n’est pas réaliste pour tous les postes et parfois, le relevant n’est même pas identifié avant le départ de l’employé expérimenté ou clé. Le compagnonnage et les interactions sociales sont aussi des manières d’échanger des connaissances tacites.

Pour des postes uniques de professionnels, d’experts ou de gestionnaires, nous proposons la démarche de captation de connaissances basée sur le récit ou le « storytelling ».

La démarche de captation de connaissances démystifiée en trois étapes!

La démarche utilisée pour réaliser la captation de connaissances consiste à :

• identifier les connaissances critiques et les enjeux liés au poste;
• élaborer un canevas d’entrevue qui visera à faire raconter certaines situations et certains cas faisant ressortir les connaissances identifiées comme critiques à ne pas perdre, des trucs et astuces du métier;
• écouter les récits de vie pour ensuite dégager les connaissances ciblées et faire valider la base de connaissances par le détenteur du poste; ces entrevues permettent notamment de documenter et de modéliser :
  • les savoirs critiques et les connaissances en dégageant les bonnes pratiques, les conseils, les réflexes, les leçons apprises, etc.;
  • les dossiers, les tâches et les responsabilités : les dossiers et les projets en cours ainsi que les projets critiques complétés ou en suspens;
  • les documents et les renseignements existants;
  • les relations et les autres ressources qui peuvent jouer un rôle dans la prise de décisions au quotidien ou qui contribuent au transfert des connaissances du domaine à explorer.

Tout dépendant du poste capté, la base de connaissances peut prendre différentes formes, tels que des aides à la tâche, du matériel de formation, un manuel technique ou encore un répertoire des trucs du métier en fonction des projets ou des domaines de responsabilités.

Les trois conditions de succès pour en assurer la réussite

Bien que cette démarche soit à la portée de tous, des conditions de succès en facilitent la réalisation. Certes, la culture organisationnelle, la confiance de gestion et le climat de travail sont des conditions de succès. Néanmoins, en voici trois autres tout aussi importantes.

• Disponibilité du détenteur du poste
  • En plus de la participation à trois entretiens, le détenteur du poste sera impliqué dans la révision de la base de connaissances. Le temps investi par le détenteur du poste dans la démarche de captation est à haute valeur ajoutée pour l’organisation.
• Motivation du détenteur du poste
  • Il est essentiel que le détenteur du poste voie cette démarche comme une marque de reconnaissance et un témoignage de l’importance de son poste et de ses connaissances pour l’organisation.
• L’identification des bons domaines de connaissances à documenter
  • Il est important de s’assurer que la démarche de captation porte sur les domaines de connaissances critiques pour l’organisation et le détenteur du poste. C’est pour cette raison que le supérieur immédiat et les ressources humaines sont impliqués dans l’identification des domaines de connaissances à capter.

Avez-vous réfléchi aux zones de vulnérabilité et de criticité des détenteurs de connaissances tacites dans votre organisation?