L’intention n’est pas nouvelle et plusieurs références classiques en techno-pédagogie ont largement établi la nécessité d’une conception centrée sur l’apprenant et axée sur la performance1. En pratique, toutefois, plusieurs formations en ligne ne comportent pas de volet d’évaluation ou en présentent une version édulcorée. On parle dans certains cas de formations richement médiatisées et coûteuses à produire. Autre constat, on déploie parfois un unique module de formation en ligne comme seule composante d’une initiative de formation, ce qui a le désavantage de n’offrir qu’un seul moment de formation, donc sans autre préparation ou suivi, diminuant ainsi les occasions pour les employés de se perfectionner sur le sujet. Bref, il semble que ce ne soit pas si facile d’adhérer aux principes énoncés ci-haut lorsqu’il est question de formation en ligne.
Qu’est-ce qu’une conception axée sur la performance?
Premièrement, on doit avoir en tête l’objectif ou l’enjeu d’affaires auquel l’initiative de formation tente de répondre. Cherche-t-on à augmenter les ventes, la satisfaction de la clientèle, l’efficacité organisationnelle ou la qualité? Il est fondamental d’avoir cet aspect en tête si on souhaite que les objectifs de formation soient justes et qu’on puisse travailler efficacement avec les autres parties prenantes dans l’entreprise. Ensuite, on identifie les comportements qui contribuent à l’atteinte du résultat souhaité et dans quel contexte ils s’exercent. Ce faisant, non seulement vous chercherez à obtenir une « performance » bien précise de vos employés, mais les choix de contenus seront grandement facilités. En effet, la troisième étape de la démarche consiste à identifier les connaissances qui sont absolument nécessaires à l’employé pour qu’il réussisse à démontrer les comportements attendus. Nous insistons sur le mot « absolument », car chaque information non essentielle présentée dégrade l’apprentissage. Remarquez qu’à l’opposé, chaque connaissance manquante dégradera aussi l’apprentissage, mais on a plus souvent tendance à inclure davantage de contenu que pas assez. Utilisez la technique du « Action Mapping »2 pour bien organiser l’information et favoriser les communications.
La conception détaillée des activités
En appliquant la méthode décrite ci-haut (objectif d’affaires, comportements en contexte, connaissances requises), on obtient une vision claire de la performance attendue de nos employés. La prochaine étape : concevoir des expériences de formation où l’apprenant doit démontrer les comportements identifiés. Cela implique premièrement de mettre au point des interactions où l’employé doit pouvoir démontrer un comportement dans un contexte le plus semblable possible à celui de son travail, soit avec l’information, le matériel, les outils, les règles à suivre, les exigences au niveau du livrable, etc.
Deuxièmement, et particulièrement dans une optique axée sur la performance, il faut que l’activité puisse être réussie ou non. Il faut insister sur cet aspect : bien que plusieurs soient inconfortables avec la notion d’échec qui peut être associée à une activité non réussie, il existe plusieurs manières d’en mitiger les effets négatifs. En effet, en mettant au point plusieurs interactions dont le niveau de difficulté augmente graduellement, en permettant la reprise, en donnant accès au contenu (en tout temps, à la demande) et en ajoutant une touche de ludification, on peut très bien bénéficier de tous les avantages de l’approche axée sur la performance sans encourir de conséquences négatives.
Finalement, il importe que les activités conçues soient courtes, et qu’on puisse les échelonner dans le temps. En multipliant les moments de formation et en liant la réussite des activités à des niveaux de performance (ex. : service à la clientèle niveau 1), on augmente la motivation et les chances que le transfert s’effectue pleinement.
L’aspect organisationnel
Deux dimensions doivent être considérées pour maximiser les retombées de l’approche, soit la mesure et la mobilisation des parties prenantes. En mesurant systématiquement les retombées de votre démarche de formation, vous en démontrez le sérieux, obtenez de précieuses données pour l’amélioration de votre programme et obtiendrez plus facilement l’adhésion des autres partenaires dans l’organisation3. Finalement, mobilisez les parties prenantes (ex. : employés, superviseurs directs, services de soutien) en les faisant participer à la création du contenu (wiki, banque de connaissances), à la formulation des objectifs (lors de l’évaluation du rendement périodique par exemple) et en leur communiquant les retombées mesurées.
En conclusion, un changement de paradigme pour que le service de formation devienne un « joueur d’impact »
Bien que cette approche représente un certain changement de paradigme pour bien des acteurs en formation, son adoption présente des bénéfices importants : meilleure contribution aux résultats, partenariats facilités avec les autres membres de l’organisation, plus de souplesse dans la livraison, etc. Bref, tous peuvent y gagner, à commencer par les intervenants « formation ». Après tout, qui ne souhaite pas voir sa contribution reconnue et devenir véritablement un « joueur d’impact »?
Références
1. Stolovitch & Keeps, Telling Ain't Training, 2nd edition, ASTD Press, 2011
2. Kathy Moore, Action Maping, http://blog.cathy-moore.com/2008/05/be-an-elearning-action-hero/
3. Patrick Rivard, Pratiques d’excellence en évaluation de la formation, http://svweb/aliaconseil/blogue/e-learning-jeux-serieux/357-pratiques-d-excellence-en-evaluation-de-la-formation
